Ticketing & SLA
Setiap masalah,
dipantau sampai tuntas.
Beberapa pertanyaan butuh lebih dari satu balasan. Ubah menjadi tiket dengan penanggung jawab, prioritas, dan tenggat, lalu terus kabari pelanggan hingga selesai.
Tiket dari channel mana pun · Timer SLA · Eskalasi · Update status
Tak ada yang terlewat
Setiap masalah yang perlu ditindaklanjuti mendapat tiket, penanggung jawab, dan tenggat waktu.
Tenggat yang terlihat jelas
Timer SLA menunjukkan apa yang jatuh tempo berikutnya, sehingga tim mengerjakan hal yang tepat lebih dulu.
Pelanggan selalu mendapat kabar
Perubahan status dapat dikirim kembali melalui channel yang digunakan pelanggan.
Dari percakapan ke tiket
Buka tiket
langsung dari chat.
Saat percakapan perlu ditindaklanjuti, ubah langsung menjadi tiket. Riwayat, kontak, dan channel ikut terbawa, jadi siapa pun yang menanganinya tahu ceritanya secara utuh.
SLA
Lihat tenggatnya
sebelum terlambat.
Setiap tiket punya timer sendiri. Antrean otomatis diurutkan berdasarkan tenggat terdekat, dan eskalasi berjalan sebelum target terlewat, bukan sesudahnya.
Kemampuan
Dibuat untuk masalah yang butuh lebih dari satu balasan.
Semua yang dibutuhkan tim support untuk menangani masalah hingga tuntas.
Tiket dari channel apa pun
WhatsApp, Instagram, email, atau live chat, dalam satu antrean.
Kategori dan prioritas
Klasifikasikan tiket agar sampai ke tim yang tepat dengan tingkat urgensi yang tepat.
Timer SLA
Hitung mundur untuk respons pertama dan penyelesaian di setiap tiket.
Aturan penugasan
Arahkan tiket berdasarkan kategori, prioritas, atau pelanggan.
Catatan internal
Mention rekan tim dan simpan diskusinya di tiket.
Log aktivitas
Setiap perubahan status, penugasan ulang, dan balasan, lengkap dengan siapa dan kapan.
Laporan SLA
Pelanggaran SLA, waktu penyelesaian, dan backlog per tim dan kategori.
Webhook dan API
Sinkronkan tiket dengan tools yang sudah dipakai tim lain.
Semua pihak tetap terinformasi
Pelanggan tahu.
Rekan tim tahu.
Pelanggan mendapat kabar perkembangan di channel yang mereka gunakan. Di balik layar, tim berdiskusi lewat catatan dan meneruskan tiket tanpa mulai dari awal.
Cara memulai
Siapkan ticketing dalam satu sore.
Mulai dari masalah yang selama ini ditindaklanjuti tim Anda secara manual.
-
1
Tentukan kategori Anda
Daftarkan jenis masalah yang Anda tangani, seperti refund, pengiriman, atau teknis.
-
2
Tetapkan SLA Anda
Pilih target respons dan penyelesaian, serta jam kerja Anda.
-
3
Arahkan ke tim
Tentukan tim mana yang memegang setiap kategori dan prioritas.
-
4
Mulai menyelesaikan
Buka tiket dari percakapan dan pantau antrean berdasarkan tenggat.
Pertanyaan umum.
Apa perbedaan percakapan dan tiket?
Percakapan adalah chat itu sendiri. Tiket melacak masalah yang perlu ditindaklanjuti, lengkap dengan penanggung jawab, prioritas, dan tenggat. Banyak percakapan langsung terjawab saat itu juga dan tidak memerlukan tiket.
Bisakah satu tiket mencakup beberapa percakapan?
Ya. Jika pelanggan menulis lagi tentang masalah yang sama, percakapan baru dapat ditautkan ke tiket yang ada alih-alih membuka tiket baru.
Bagaimana timer SLA menangani malam hari dan akhir pekan?
Timer hanya menghitung jam kerja Anda. Di luar jam kerja, timer berhenti sementara, sehingga pesan pada Sabtu malam diukur mulai Senin pagi.
Apakah pelanggan melihat catatan internal?
Tidak. Catatan tetap berada di dalam beeoneten. Pelanggan hanya menerima pesan yang dikirim tim Anda, atau pembaruan status yang Anda pilih untuk dikirim.
Bisakah tim lain mengerjakan tiket tanpa menangani chat?
Ya. Peran dapat memberi tim akses ke tiket tanpa akses ke semua percakapan, sehingga tim keuangan atau logistik dapat menyelesaikan bagiannya.
Tunjukkan masalah
yang sering terlewat.
Kami akan menyiapkan kategori dan target SLA untuk masalah tersebut saat demo, menggunakan channel Anda sendiri.
Tim lokal di Indonesia · Termasuk dukungan onboarding