Penjelasan jendela layanan pelanggan 24 jam di WhatsApp

Jika bisnis Anda menggunakan WhatsApp Business Platform, ada satu aturan yang memengaruhi hampir semua hal yang Anda lakukan: jendela layanan pelanggan 24 jam. Memahaminya akan menghindarkan banyak kebingungan soal mengapa sebuah pesan tidak bisa terkirim, sekaligus membantu Anda merencanakan tindak lanjut.

Apa itu jendela layanan

Setiap kali pelanggan mengirim pesan ke bisnis Anda, jendela 24 jam terbuka. Selama jendela itu, Anda bisa membalas dengan bebas: teks, gambar, dokumen, tombol, apa pun yang dibutuhkan percakapan.

Setiap pesan baru dari pelanggan mengatur ulang hitungan 24 jam. Jendela tertutup 24 jam setelah pesan terakhir mereka.

Apa yang terjadi saat jendela tertutup

Setelah jendela tertutup, Anda tidak bisa lagi mengirim pesan bebas ke pelanggan tersebut. Untuk memulai percakapan lagi, Anda perlu pesan template: pesan yang isinya sudah diajukan ke Meta dan disetujui terlebih dahulu.

Template dikelompokkan ke dalam beberapa kategori, misalnya:

• utility, untuk update yang memang ditunggu pelanggan, seperti konfirmasi pesanan dan update pengiriman
• marketing, untuk promosi, penawaran, dan pengumuman
• authentication, untuk kode sekali pakai (OTP)

Jika pelanggan membalas template Anda, jendela 24 jam baru terbuka dan Anda bisa melanjutkan percakapan seperti biasa.

Mengapa ini penting bagi tim Anda

Jendela ini memengaruhi pekerjaan sehari-hari dalam beberapa hal:

• jawab pelanggan dengan cepat, agar Anda masih bisa membalas dengan bebas saat jawabannya sudah ada
• siapkan template yang sudah disetujui untuk tindak lanjut yang sering Anda kirim, seperti "pesanan Anda sudah siap" atau "ada update untuk permintaan Anda"
• jika sebuah kasus butuh lebih dari sehari, rencanakan untuk membuka kembali percakapan dengan template

Software yang baik membuat hal ini terlihat jelas, misalnya dengan menunjukkan kepada agen sisa waktu jendela di setiap percakapan dan menyarankan template setelah jendela tertutup.

Hubungannya dengan biaya

Meta mengenakan biaya untuk pesan template tertentu, dengan tarif yang bergantung pada kategori template dan negara pelanggan. Balasan di dalam jendela layanan pelanggan diperlakukan berbeda dari template yang dikirim di luarnya. Aturan harga berubah dari waktu ke waktu, jadi periksa informasi harga terbaru dari Meta atau tanyakan kepada penyedia Anda detail yang berlaku untuk akun Anda.

Singkatnya

Balas dalam 24 jam dan Anda bisa menyampaikan apa pun yang membantu pelanggan. Setelah itu, gunakan template yang sudah disetujui untuk menghubungi mereka, dan biarkan balasan pelanggan membuka percakapan kembali.